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Deeskalation die wirklich funktioniert

 

Von Sicherheitsmitarbeitern wird erwartet, dass sie in der Lage sind entstehende Konflikte vor dem Ausbruch der Gewalt zu lösen.

 

Eskalation kommt vom französischen escalier, was „Treppe“ bedeutet. Eskalation bedeutet, dass ein Konflikt auf eine nächste Stufe gehoben wird.

 

Deeskalation ist das Gegenteil von Eskalation. Deeskalation bedeutet also, zu verhindern, dass sich ein Konflikt auf die nächste Stufe ausweitet.

 

Bei einer körperlichen Auseinandersetzung verlieren in der Regel beide. Erstens können beide Verletzungen davon tragen.

 

Im Bewachungsgewerbe führt eine gewalttätige Eskalation immer zu einem Nachspiel. Das Berichte geschrieben werden müssen und bei Vorgesetzten und Auftraggebern vorgesprochen werden muss ist da noch harmlos.

 

Selbst wenn Sie offen angegriffen wurden und sich legitim verteidigt haben, kann dies ein Strafverfahren nach sich ziehen. Aber auch ohne Verfahren können, aus dem Zusammenhang gerissene, Handyvideos auf YouTube landen und den Ruf der Person oder des Unternehmen nachhaltig beschädigen.

 

Dennoch ist dies eine Menge Ärger, den man vermeiden kann indem man Konflikte gar nicht erst so weit eskalieren lässt.

In diesem Artikel geht es um verbale Kommunikation in der Frühphase eines Konfliktes, wie sie z.B. bei Kontrollpunkten oder beim Empfang von gestressten Besuchern verwenden können.

Die Deeskalation von Menschenmengen oder akuten Massen, im Rahmen von Personenstrommanagement bei Großveranstaltungen ist eine andere Dimension, die den Rahmen dieses Artikels sprengen würde.

 

 

Zwei effektive Mittel zur Deeskalation sind die Vernebelungstaktik und die ZIMT-Taktik. So können die meisten Konflikte bereits im Frühstadium deeskaliert werden.

 

Deeskalation bedeutet nicht Rückzug

Der Begriff Deeskalation wird häufig Missverstanden und mit "Kuschelkurs" oder Nachgeben verwechselt.

Deeskalation bedeutet NICHT, dass man seinen Auftrag nicht durchführt.

Deeskalation bedeutet NICHT das Verzichten auf Notwehr oder Selbsthilfe.

Deeskalation bedeutet NICHT Nachgeben gegenüber einem Nörgler.

 

Deeskalation bedeutet lediglich, dass man selbst alles unternimmt um den Konflikt nicht zusätzlich schlimmer zu machen, als er bereits ist.

Wird ein Sicherheitsmitarbeiter offen angegriffen, hilft auch keine verbale Deeskalation mehr.

Grundlage: Die Vernebelungstaktik

 

Bei der Vernebelungstaktik (auch „Rauchbombe“ genannt) wird ein Argument entkräftet indem man es nicht verteidigt, sondern „vernebelt“.

 

 

Ein LKW-Fahrer möchte in ein Industriewerk einfahren um dort eine Ladung abzuholen. Leider hat er keine Papiere dabei, die das nachweisen könnten. Der Werkschutzmitarbeiter weist ihn also ab. Da der Fahrer jedoch pro Container bezahlt wird ist dies für ihn ein großes Ärgernis. Er reagiert deshalb gereizt.

 

Sie spielen sich doch hier nur als der große Sheriff auf, weil sie nichts anständiges gelernt haben.“

 

Der Werkschutzmitarbeiter reagiert professionell und antwortet: „Auch wenn es für Sie so aussieht, habe hier nichts zu entscheiden. Die Regeln macht mein Auftraggeber. Ich muss mich genauso daran halten wie Sie.“

 

 

Hätte er den Angriff versucht zu kontern indem er erklärt, dass er durchaus einen Beruf gelernt hat und hier mehr verdient als ein LKW-Fahrer oder dass er diesen Job hier im Werkschutz mag, hätte er damit eine endlose Diskussion begonnen, die sich weiter aufladen könnte. Vielleicht hätte sich der Fahrer durch eine der Aussagen sogar noch angegriffen gefühlt. So ging die Attacke ins Leere und ist entkräftet.

 

Hilfreich ist wenn man von „wir“ (der Werkschutz) spricht, nicht vom „ich“. Also „Wir müssen hier eine Kontrolle durchführen" anstatt "Ich muss Sie kontrollieren."

So bringt man sich selbst aus der Schussbahn und lenkt die Aggression von sich ab.

 

 

Die ZIMT-Taktik

 

ZIMT ist meiner Meinung nach eine hervorragende Methode um die Vernebelungstaktik im Alltag anzuwenden. Dumme Sprüche kommen häufig, wenn man nicht darauf Vorbereitet ist. Die ZIMT-Methode kann man aber immer abspulen und sie funktioniert erstaunlich gut. Insbesondere, bei Nörglern oder gestressten Kunden.

 

ZIMT steht für

 

  • Zustimmen

  • Interesse zeigen

  • Mitteilen des eigenen Standpunktes

  • Transfer der Person

 

Zuerst sucht man sich einen Punkt, indem man dem Nörgler zustimmen kann

 

Im nächsten Halbsatz versucht man ihm einen kleinen Schritt entgegen zu kommen und ihm das Gefühl zu geben, dass man sich um ihn kümmert.

 

Danach erklärt man seinen eigenen Standpunkt um mitzuteilen, dass man zu bestimmten Maßnahmen verpflichtet ist und es keine Ausnahmen geben wird.

 

Am Ende wird die Person „transferiert“, das bedeutet die Maßnahme (z.B. Kontrolle) wird durchgezogen und die Person kann den Ort verlassen.

 

In einem Beispiel nehmen wir einen Fahrer eines Lieferdienstes, der täglich mehrfach in eine Hochsicherheitsanlage einfährt. Da in der Dienstanweisung des Werkschutzes vorgeschrieben ist, dass sich alle Lieferanten jedes mal einer Kontrolle unterziehen müssen, wird der Fahrer 3-5 mal täglich kontrolliert, was ihn irgendwann tierisch nervt. Er beschwert sich deshalb bei einem Werkschutzmitarbeiter deutlich gereizt:

 

Ich komme mit langsam vor wie ein Idiot! Jedes mal muss ich 20 Minuten warten bis ich hier rein fahren darf. Ich kennt mich doch langsam. Wollt ihr euch wichtig machen, oder was soll die Schikane?“

 

In diesem Fall kann man so vorgehen:

 

Zustimmung: „Ja, Sie sind tatsächlich ein Idiot haben recht, diese Kontrollen können schon nervig sein,...“

 

Interesse zeigen: „...gerade wenn man, wie Sie, öfters dran ist..“

 

Mitteilung: „..aber wir müssen uns hier unsere Arbeit machen. Wenn Sie die Kontrolle verweigern dürfen wir Sie nicht auf das Gelände lassen...“

 

Der Teil „Transfer“ beinhaltet das „verarbeiten“ des Kunden. Darunter fällt das Ausstellen eines Besucherscheines, Durchführung der Kontrollen etc.

 

Die ZIMT-Taktik ist sehr einfach aber in der Praxis dennoch sehr effektiv. Sie nimmt dem Nörgler das Gefühl schikaniert zu werden und lässt, durch das Zeigen von Verständnis ein wenig Druck aus dem Kessel. Gleichzeitig gibt man jedoch zu erkennen, dass man keine Ausnahmen machen wird und jeden gleich behandelt.

 

Deeskalation von Personengruppen

 

Wenn Einzelpersonen aus kleineren Gruppen heraus Verstöße begehen sind diese Personen direkt anzusprechen und nicht die Gruppe. Man sollte versuchen die Gruppe als Unterstützer zu gewinnen. „Bitte halten Sie Ihren Freund unter Kontrolle. Ansonsten müssen wir Ihn vor die Tür bitten.“

 

Wenn das funktioniert hat man die Gruppe nicht als Gegner sondern im Idealfall als Unterstützer. Ein großer Fehler ist es, eine Gruppe für das Vergehen eines Einzelnen zu beschuldigen.

 

Auf der 99-cent-Mallorca-Party in einer Diskothek steht eine Gruppe Jugendlicher in einer Ecke und trinkt alkoholische Getränke. Einer von ihnen hat wohl schon etwas zu viel getrunken und wirft nun fröhlich leere Gläser durch den Raum. Der Sicherheitsdienst spricht die gesamte Gruppe an: „Wenn Ihr Idioten nicht sofort damit aufhört, dann fliegt ihr raus!“

 

Der Sicherheitsmitarbeiter hat hier zwei große Fehler gemacht, die die Situation sicherlich eskalieren lassen. Erstens hat er die gesamte Gruppe als Idioten beleidigt.

 

Dadurch hat er nun auch die Gruppenmitglieder gegen sich die mit dem Verhalten des Freundes nicht einverstanden waren.

 

Zweitens bedrohte er sie gemeinsam mit einem Rauswurf. Gruppenmitglieder die sich nichts zu schulden kommen lassen, wurden von ihm wie Täter behandelt, was diese sicher ungerecht finden.

 

Der Sicherheitsmitarbeiter wird nun gegen eine vereinte Front von Freunden antreten müssen da er die Situation selbst auf ein höheres Level eskaliert hat.

 

Besser wäre es so gewesen:

 

Ihr Freund wirft hier mit Gläsern herum. Das geht so nicht, da dadurch andere Menschen verletzt werden können. Außerdem wollen die Leute hier ungestört feiern. Wir haben zwei Möglichkeiten. Entweder Sie versuchen ihn unter Kontrolle zu halten, oder wir müssen ihn vor die Tür setzen.“

 

Auf diese Weise sehen sich die Gruppenmitglieder nicht als Täter und fühlen sich nicht angegriffen. Die Chance dass die Gruppe ihn nun unter Kontrolle hält ist sehr hoch.

 

 

 

Auch Gruppen gegenüber funktioniert ZIMT. In diesem Fall könnte dies so aussehen:

 

Zustimmen: „Schön dass ihr hier feiert...“

 

Interesse zeigen: „...Ihr könnt auch gerne noch länger bleiben, wenn's euch gefällt...

 

Mitteilung: „..aber euren Freund hier müsst Ihr unter Kontrolle kriegen, sonst müssen wir ihn vor die Tür setzen.“

 

Transfer: Abhängig von der Reaktion der Gruppe im Einzelfall. Kooperieren die Jugendlichen, kann man den Randalierer mit einer Verwarnung ziehen lassen. Kooperiert die Gruppe nicht, kann ein Hausverbot ausgesprochen und durchgesetzt werden.

 

Selbstdeeskalation

Deeskalation funktioniert nur, wenn man selbst ruhig und gelassen ist. Lässt man sich provozieren und wird selbst aggressiv ist ein professionelles Auftreten kaum noch möglich.

Dazu gehört auch, dass man keine aggressiven Signale (ob bewusst oder unbewusst) aussendet.

Durch diese Regeln können Sie selbst ruhig bleiben und diese Ruhe auch ausstrahlen:

 

Sehr wichtig ist es, sich in kritischen Situationen selbst gut im Griff zu haben.

 

  1. Bleiben Sie sachlich und geben Sie so keine Vorlagen für aggressives Verhalten.

  2. Sprechen Sie von „wir“ nicht von „ich“ und lenken Sie die Aggression dadurch ab.

  3. Zeigen Sie keine emotionalen Reaktionen auf Beleidigungen, denn Sie sind nicht das Ziel für die Beleidigungen, nur der Blitzableiter

  4. Versuchen Sie auf das Gegenüber einzugehen, halten Sie sich aber an die Dienstanweisung

  5. Schikanieren Sie Nörgler nicht mit besonders häufigen oder intensiven Kontrollen. Behandeln Sie sie wie jeden andern Kunden auch.

  6. Deeskalation bedeutet nicht Rückzug! Wenn Sie einem Nörgler eine Ausnahme gewähren, weil er meckert wird dies Schule machen und auch andere wollen diese Ausnahme für sich beanspruchen. Es gibt keine Ausnahmen von der Dienstanweisung!

  7. Deeskalation bedeutet nicht das Verzichten auf Notwehr. Greift Sie das Gegenüber an, ist die Deeskalation gescheitert. Dann ist der Angriff schnell und konsequent zu beenden.